人材育成コラム|グローイング?アカデミーの定額研修、人材育成セミナー http://www.windyoneills.com/column グローイング?アカデミーの人材育成コラムです。人材に関する「評価制度」「新入社員」「ハラスメント」「外國人マネジメント」等のお役立ち情報をお屆けします。人財育成研修サービス?セミナー?接客/販売研修等、サービス業界に特化した定額制研修のグローイング?アカデミー。 Tue, 26 Oct 2021 11:07:24 +0000 ja hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.6.6 従業員の接客時の言葉遣いは適切?身につける方法や接客時に間違えやすい敬語とは http://www.windyoneills.com/column/archives/2202 http://www.windyoneills.com/column/archives/2202#respond Tue, 26 Oct 2021 11:07:24 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2202 接客時の言葉遣いは、普段の會話とは違う丁寧な話し方が求められますが、敬語に慣れ親しんでいない従業員のなかには間違った言葉遣いをする人もいます。たった一人の従業員が間違った敬語を使っているだけで企業の評判を落とすリスクがある時代ですから、従業員の言葉遣いは要チェックポイントです。この記事では、従業員に正しい言葉遣いを身につけてもらう方法を紹介します。

▼接客マナー研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧   無料ダウンロードはこちら

1.正しい敬語が使えないと起こりうるリスク

サービス業における接客の前提條件は「お客様は丁寧に扱ってほしいと思っている」と認識することです。お客様の立場で考えると、どんなに素晴らしい商品やサービスの提供を受けても、丁寧な接客がなければ満足度は下がってしまいます。だからこそ、丁寧な接客が必要で、そのための基本として正しい敬語を身につける必要があるのです。もちろん、敬語を崩した話し方は親近感が生まれやすいメリットはあるものの、正しい敬語をマスターできていなければお客様に不快感を與える可能性が高くなります。

また、インターネット上には多數の口コミサイトがあるので、言葉遣いの悪さにより「態度が良くないお店」「従業員教育ができていない會社」などのレッテルを貼られるケースも少なくありません。結果的に企業イメージを下げてしまうリスクもあるので、すべての従業員に正しい言葉遣いを身につけてもらう必要があります。

2.敬語の種類

従業員に正しい言葉遣いを身につけてもらうには、まず敬語の種類を知る必要があります。人事擔當者や教育擔當者も、おさらいの意味を込めて確認しておきましょう。

 
?「尊敬語」…相手の動作を高めて敬意を表す
例/いらっしゃる おっしゃる

?「謙譲語」…自分をへりくだることで相手に敬意を表す
例/申し上げる お目にかかる

?「丁重語」…相手がいない場合で自分の動作をへりくだる表現
例/參る 申す

?「丁寧語」…丁寧な言葉遣いで敬意を表す
例/です ます

?「美化語」…上品な言葉づかいで敬意を表す
例/お料理 ご飲食

サービス業界の現場では毎日のように使われる言葉ですから、現狀確認をするとともに周知を図りましょう。

3. 7大接客用語

特に、飲食業や接客業で使用する「7大接客用語」は、朝禮などで従業員が集まって唱和している様子を見かけます。ほとんどの企業で7大接客用語としているのは以下の言葉です。

 
1.いらっしゃいませ

2.かしこまりました

3.少々お待ちくださいませ

4.お待たせいたしました

5.恐れ入ります

6.申し訳ございません

7.ありがとうございます

企業によっては「少々お待ちくださいませ」「申し訳ございません」を省いて5大接客用語としていたり、「失禮いたします」を加えて8大接客用語としていたりするなどさまざまです。いずれにしても、頻繁に使用する言葉ですから自然と使えるようにトレーニングしておく必要があるでしょう。なお、言葉を発するだけではなく、表情や聲のトーンも大切です。「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」は、笑顔でなければ意味がありませんし、「お待たせいたしました」「申し訳ございません」も場の雰囲気に合わせた表情や聲のトーンが求められます。お客様満足度に直結するため、接客用語とセットで教育しましょう。

4.お客様にお願いをするときは柔らかい表現を使う

お客様に対して敬語を使うのは大前提ですが、敬語はケースバイケースで工夫が必要です。たとえば、行列ができるほどの繁盛店の場合、お客様に外で待ってもらうことになります。その際に「順番にお並びください」といった命令口調で話してしまうと、上から目線や冷たい印象を受けるお客様もいるでしょう。このような表現は「恐れ入りますが、ただ今満席ですのでこちらにお並びいただけますでしょうか?」と言い換えられます。お客様に判斷を委ねる伝え方になるため、お客様も不満を抱きにくく、クレームが発生するリスクを抑えることが可能です。

このように「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使用したり、語尾を疑問形にしたりする話し方によって印象アップにつながります。ほんの少しの工夫がお客様満足度につながるため、従業員教育に取り入れることをおすすめします。

5.接客時につい使ってしまう間違えやすい言葉遣い

サービス業界にいるすべての企業が正しい敬語を使っているとは限りません。他社の店舗を訪れた際に間違った敬語に気づき、自社の店舗が心配になるケースもあるでしょう。ここでは、間違えやすい言葉遣いと適切な表現を紹介します。

5-1.「?円からお預かりします」

レジ対応でよく使われる言葉ですが「から」は場所の起點を表す言葉です。「A地點からB地點まで」などの使い方が正しく、レジ対応で使用する言葉遣いとしては適切ではありません。また、お金を預かるのは「お客様『から』」なので「~円から」とするのは不自然です。なぜ「?円からお預かりします」という表現が広く使われるようになってしまったのかは諸説ありますが、本來は「~円、お預かりします」と話すのが正解。ちなみに、支払い金額がぴったりの場合はお釣りを返すわけではないので「~円頂戴いたします」が適切な話し方です。

5-2.「?でよろしかったでしょうか?」

こちらも接客対応でよく耳にする言葉ですが、適切なのは「~でよろしいでしょうか?」です。たとえば、お客様が來店した際に、目の前にいるお客様に対して「2名様でよろしかったでしょうか?」といった使い方をしているお店もありますが、過去形で話すのは違和感を覚えます。今現在のことを確認するのですから「?でよろしいでしょうか?」と現在形で話すのが適切です。

5-3.「こちらにお座りください」

この表現は間違っているというわけではなく、言葉のもつイメージの問題です。そもそも「座る」の尊敬語は「お座りになる」「座られる」ですから、尊敬語を使用するという観點からは間違った使い方とは言えません。一方で「お座り」という表現は、犬のしつけにある「おすわり!」や、子どもに対する「お座りしてね」などを連想させてしまいます。そのため、接客時には「こちらにお掛けください」とするのが適切です。

6.接客における正しい言葉遣いを身につける方法

従業員が間違った言葉遣いをしている場合は修正が必要ではあるものの、できれば効率よく短期間で行いたいところです。そこで、従業員全員に接客における正しい言葉遣いを身につけさせる方法を紹介します。

6-1.マニュアルの用意やロールプレイングをする

店舗を運営するための接客マニュアルは企業規模にかかわらず用意しているはずですが、身だしなみや業務の流れなどは書かれていても、細かい言葉遣いまで明確に記されているでしょうか。今一度、言葉遣いのルールが明記されているのか、間違った言葉遣いで書かれていないか、自社のマニュアルを確認してみましょう。マニュアルが整備されていなかったり、用意していても活用できていなかったりする場合は、サービスレベルを底上げするためにも早急に対処する必要があります。

また、身につけた言葉遣いをスムーズに使えるように、従業員同士でロールプレイングをおこない、互いにチェックするのもおすすめです。可能であれば、言葉遣いに関する研修を開催するのもよいでしょう。ただし、研修の講師を擔當できるほどの人材がいなかったり、擔當者がいても正しい言葉遣いに関する知識が薄かったりする場合は、研修の効果は得られにくくなってしまいます。

6-2.研修や講座を受講する

従業員に正しい言葉遣いを身につけてもらうには、外部の研修や講座を受けるのが効果的です。ホスピタリティ&グローイング?ジャパンでは、サービス業に特化した定額制のオンライン研修サービス「GA LIVE+」や、ロールプレイやディスカッションを通して學べる體感型研修サービス「GA Premium」を用意しています。サービス業界に攜わる人に欠かせない「おもてなしの心」や接客スキルについて、座學で知識を深められるほか、実踐的な研修で身につけることが可能です。もちろん、研修や講座の受講により正しい言葉遣いもマスターできます。
忙しい現場ではたらく従業員には、スマホやパソコンで接客マナーが學べるクラウド型學習サービス「GROWING MOBILE(グローイング?モバイル)」もおすすめです。約3000問のクイズ形式で、正しい言葉遣いをはじめとした接客に必要な知識を學ぶことができます。

まとめ:正しい言葉遣いで接客のホスピタリティをあげよう

言葉遣いや言葉の選び方が間違っているとクレームにつながる恐れがある一方で、適切で正しい言葉遣いができると企業のイメージアップにつながります。お客様に「またこのお店に來たい!」と思ってもらえれば収益向上も可能です。ホスピタリティ&グローイング?ジャパンの研修や講座は、月額定額制のため従業員育成にかかるコストを抑えられます。GA LIVE+やGA Premium、GROWING MOBILEで従業員に言葉遣いを身につけてもらいましょう。

▼接客マナー研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧   無料ダウンロードはこちら

関連するサービス

GALIVE+
GA Premium
GROWING MOBILE


資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2202/feed 0
今すぐできる!従業員のコミュニケーション能力を鍛える方法7選 http://www.windyoneills.com/column/archives/2195 http://www.windyoneills.com/column/archives/2195#respond Tue, 19 Oct 2021 03:41:39 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2195 現代社會はコミュニケーションをとる機會が減っているとはいえ、仕事をするうえでコミュニケーションは欠かせません。會社としては、高いコミュニケーション能力を身につけてもらいたい考えがある一方で、効率的な教育方法が思い浮かばないケースもあるでしょう。そこで今回は、従業員のコミュニケーション能力を鍛えるための具體的な方法を7つ紹介します。

▼コミュニケーション能力に関する研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

1.従業員のコミュニケーション能力を鍛えるメリット

従業員のコミュニケーション能力が高まることは、自社にとってメリットしかなく、デメリットはありません。特に、サービス業においては、お客さまとの會話のなかで新たな商品やサービスのアイデアに気づくケースが多々あります。クレームを頂戴した場合の対応も上手になり、自社の業務改善にもつながるでしょう。また、社內においても、コミュニケーション能力の向上によって報告?連絡?相談がスムーズになり、従業員間の信頼関係や作業効率がアップします。つまり、従業員のコミュニケーション能力向上は、自社の収益向上に直結するのです。

2.コミュニケーション能力を鍛える方法

コミュニケーション能力を鍛えるにはポイントを押さえた指導が必要です。ここでは、コミュニケーション能力が高い人の特徴を紹介するとともに、具體的な鍛え方や普段の會話で意識したいポイントを7つ紹介します。

2-1.結論から話して根拠を述べる

ビジネスマンに求められるのは、明確でわかりやすい話し方です。コミュニケーション能力が低く、人に物事を伝えるのが苦手な人ほど何を言いたいのかわからなかったり、根拠が明確でなかったりするものです。そこでマスターしたいのが、PREP法と呼ばれる「結論→根拠→具體例→結論」の順で話す方法。PREPとは、「Point(結論)」、「Reason(理由)」、「Example(実例?具體例)」、「Point(結論)」の頭文字を略したものです。自分の考えを整理して話すことができるうえに、伝えたいことが明確になっているので聞き手側のストレスも減ります。たとえば、飲食企業が新たにデリバリーやテイクアウト市場に參入しようと計畫した場合、以下のようなPREP法を使った社內プレゼンが有効です。

結論:
わが社もイートイン店舗以外にデリバリー?テイクアウト専門の店舗を開店すべきです。

根拠:
〇〇社が公表した市場データでは、ここ數年デリバリー?テイクアウト市場は売り上げベースで10%以上の伸びを見せています。

具體例:
當社の競合にあたるA社では、デリバリー専門店の開店後に7%以上、B社は8%以上も売上が向上しているようです。一方、イートイン店舗だけしかない當社は10%以上の減少となっています。

結論:
運営コストを試算したところ、イートイン店舗よりもはるかに少ないため、デリバリー?テイクアウト市場への參入を提案します。

ここでは社內プレゼンの例を挙げましたが、PREP法はお客様との會話でも使える話し方です。トレーニング次第で自然に順序立てて話せるようになるので、定期的に研修會を開催するのも良いでしょう。

2-2.非言語を使って話す

コミュニケーションは必ずしも言葉を発するだけではありません。コミュニケーション能力に長けている人の場合、表情や聲のトーン、ジェスチャーなど、言葉以外の非言語コミュニケーションを上手に活用しています。話を聞く側としてイメージしてみると、書類を手に持ってただ読むだけの説明や、無表情で聲も暗い人の話は耳を傾けたいとは思わないでしょう。やはり、會話や説明の際に適度なジェスチャーを用いたほうが親近感を得られやすくなるはずです。そして、笑顔で話すと自然に聲のトーンが明るくなり、対面しているときはもちろん、電話で會話する際も相手に安心感を與えられます。

また、コミュニケーション能力を鍛えるには、相手の行動を真似るミラーリングと呼ばれる手法も効果的です。お客さまや同僚と話す際に相手の表情や話すテンポを鏡に映すかのように真似をすることにより、円滑なコミュニケーションがとりやすくなります。ただし、過度なミラーリングは警戒されるおそれがあるのでほどほどにしましょう。

2-3.相手の話を最後まで聞く

コミュニケーション能力が高い人は話し上手というだけでなく、聞き上手な一面も持ち合わせています。1対1の會話では、お互いに話す時間を4~6割にすると會話が弾みやすいとされていることから、相手が伝えたい內容にしっかりと耳を傾けつつ自分の話をする習慣が大切です。一方的に話をしてしまう人の場合、會話をしている相手は「自分の話を聞いてくれない」と感じやすく、悪い印象を持たれてしまう可能性があります。従業員には、まず相手の話に耳を傾けることを最優先に考えてもらうようなコミュニケーション教育をすることが大切です。自分から積極的に話すのは苦手な従業員も、聞き役に回ることを優先したコミュニケーションの手法なら取り組みやすいでしょう。

2-4.相手の非言語を理解する

會話をするなかで必ずしも本心をさらすとは限らず、口に出す言葉とは裏腹に、心で思っていることは隠している場合も多々あります。たとえば、相手が感謝の言葉を述べたものの表情が暗かったり、冗談を言っているのに笑顔でなかったりする場合は、本心が隠されている場合もあります。表情や聲のトーンといった非言語の領域を理解して本心を読み取るには、相當な場數を踏まなければなりません。従業員には、まず非言語とは何かを説明したうえで、さまざまな人とのコミュニケーションができる機會を設けると良いでしょう。

2-5.相手の意見を肯定してから主張する

相手の意見が自分の考えと違う場合、話を遮ったり相手を説き伏せたりするような行為は印象が悪くなってしまいます。そのため、まず相手の意見に耳を傾け、相手の意見を肯定したうえで自分の主張を話すという流れが重要です。これについては、部下のコミュニケーション能力向上はもちろん、上司のコミュニケーション能力についても見直さなければならないでしょう。たとえば、部下から業務改善策の提案を受けた場合、頭ごなしにすべてを否定するのではなく、まずは提案內容を聞き入れるようにします。そのうえで、會社として何ができて何ができないのかを丁寧に説明しましょう。

部下としては、上司に話を聞いてもらえたことで気持ちも晴れますし、上司への信頼が高まることが期待できます。上司が相手に不快な気持ちを與えないように接することができれば部下にも良い影響を與えられ、自社內に相手の話を聞くという企業風土ができあがるでしょう。

2-6.適切なタイミングで質問をする

會話の要所で質問を挾むのもコミュニケーション能力を図るうえで重要なことです。相手がいることですから、相手の話にずっと相槌を打っているだけで自分からは何も話さないのでは會話が弾みません。聞き上手といえば聞こえは良いですが、コミュニケーション能力のない人という印象になってしまいます。コミュニケーションが苦手な従業員がいる場合、上司と積極的に會話をする機會を設定して教育を行いましょう。

會話の途中で上司から「ここまでで何か質問は?」という問いかけを繰り返し行い、質問のタイミングや質問するべき內容を落とし込みます。最初のうちは何を聞いたら良いかわからないかもしれないので、オウム返しのような質問でも構いません。まずは質問するべきタイミングを覚えてもらうようにしましょう。

2-7.相手を褒めたり感謝の気持ちを伝えたりする

相手に褒められて嫌悪感を抱く人は基本的にいないので、積極的に會話の相手を褒めたり感謝の気持ちを伝えたりしながら會話をする訓練も効果的です。ただ、上司がお手本を見せて部下に落とし込み、相手を褒めることが自社の文化となるまでには多大な時間を要するので、コミュニケーション研修を開催して発信したほうが良いでしょう。些細なことでも相手を褒めたり感謝の気持ちを伝えたりするという行為は、最初のうちは抵抗感を抱く従業員もいるかもしれません。しかし、習慣化ができれば従業員のコミュニケーション能力向上とともにモチベーションアップも期待できます。

3.即効性を求めるなら研修や講座の受講が効果的

ここまで紹介した內容を従業員教育に取り入れることでコミュニケーション能力の向上を図れるものの、場合によっては教育する側の人材コストがかかります。普段の業務で上司から落とし込むとしても、上司の業務が手一杯になって仕事が回らなくなるかもしれません。そこでおすすめしたいのが、外部のコミュニケーション研修や講座の利用です。 サービス業に特化した研修サービスの「GA LIVE+」では、コミュニケーションやプレゼンスキルをオンラインで學べます。ライブ配信のほかあらかじめ録畫されていた動畫を使った研修もあるので好みのタイミングで受講できるのが特徴です。

また、「GA Premium」では、異業種の人達とロールプレイやディスカッションを通して學べます。実踐的な研修內容になっているので、従業員教育に悩んでいる企業にとって利用価値の高いサービスと言えるでしょう。

▼コミュニケーション能力に関する研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

まとめ:従業員のコミュニケーション能力を鍛えて成果につなげよう

従業員のコミュニケーション能力は、普段の會話の積み重ねで高めることが可能です。ただし、期待するだけの効果を得るには時間がかかりがち。できるだけ早くコミュニケーション能力を高めるには、専門の研修や講座を受講するのがおすすめです。ホスピタリティ&グローイング?ジャパンは、月額定額制のため従業員育成にかかるコストを抑えられるのが魅力です。GA Live+やGA Premiumで社員のコミュニケーション能力を底上げしましょう。


資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2195/feed 0
コミュニケーションスキルが高い人材の特徴は?必要性と身につけ方について http://www.windyoneills.com/column/archives/2149 http://www.windyoneills.com/column/archives/2149#respond Tue, 12 Oct 2021 05:39:26 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2149 コミュニケーションスキルは、業種にかかわらず必須のスキルです。特に、サービス業においてはスキルの高い人材が多いほど業績に好影響を及ぼします。そのため、コミュニケーションスキルに注目した採用や育成を考える経営者や人事擔當者も多いのです。そこで、コミュニケーションスキルの重要性や能力が高い人の特徴、コミュニケーションスキルを身につける方法について紹介します。

▼コミュニケーションスキル研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧   無料ダウンロードはこちら

1.コミュニケーションスキルとは

コミュニケーションスキルとは言葉や表情、ジェスチャーを使って人間同士の意思の疎通や情報共有を円滑に行なえる能力のことです。話し上手な人のことを「あの人はコミュニケーションスキルが高い」などの使い方をすることが多いですが、一方的に話すのは「ただの話好き」「自己中心的」であり、コミュニケーションスキルが高い人とではありません。コミュニケーションは雙方向で行うものという前提があります。

そのため、相手の話を受け取ったうえで自身の考えを伝えられる人ほどコミュニケーションスキルが高いと言えます。ちなみに、相手の話を受け取ってから會話ができるとしても、否定的な話し方ばかりをすると「上から目線」「マウントを取りたがる」などと言われがちです。

2.コミュニケーションスキルはなぜ重要なのか

世の中にある業種や職種のほとんどは、自分1人だけで仕事を完結させるのは難しく、同僚や協力會社、取引先などと連攜しながら進めていきます。円滑な情報共有や意思の疎通ができていなければ満足な成果を上げられない可能性もあるため、コミュニケーションスキルは社會人にとって必要なスキルです。特にサービス業や営業職など人と接する仕事の場合、お客さまの話をきちんと聞いたうえで要望を正確に汲み取り、応えられることが求められます。

たとえば、商品やサービスの內容が他社に比べてずば抜けて優れていなくても、コミュニケーションスキルの高い従業員が販売すると飛ぶように売れるという現象が起きるケースは少なくありません。従業員のコミュニケーションスキルの向上は社內の人間関係を良くするだけでなく、企業の収益向上にもつながるため、スキルを底上げできるような教育も重要です。

3.コミュニケーションスキルが高い人の特徴

コミュニケーションスキルが高い人と言っても、その特徴はさまざまです。ここでは、コミュニケーションスキルが高い人を象徴する4つの特徴を紹介します。

3-1.內容が具體的で話し方に工夫を凝らしている

コミュニケーションスキルが高い人ほど、どのように話せば相手に伝わりやすいかを考える傾向が見られます。ポイントは「伝える」ではなく「伝わる」という點です。「伝える」は自分中心の考え方ですが、「伝わる」は相手を中心とした考え方になるので大きな違いがあります。伝わりやすさに重きを置いているため、例え話を交えながら相手のイメージを膨らませたり、相手が理解しやすいように結論から先に話したりするなど、相手に配慮した話し方ができるのです。

3-2.聞き上手である

「話し上手」であり「聞き上手」な點もコミュニケーションスキルが高い人の特徴です。普段の會話のなかで、相手ばかりが話をしていると「自分の話を聞いてもらえない」と感じる人は多いでしょう。その一方で、自分ばかりが話をしていると、相手は「自分の話に興味がない」と思いがちで、どちらにしても會話が弾みにくくなります。コミュニケーションスキルが高い人は、このバランスが絶妙です。適度に相槌を打ったり、タイミングを見計らって質問を挾んだりして、相手が話しやすい雰囲気をつくってくれます。會話をしている相手の話を引き出すのが上手であるため「聞き出し上手」とも言えるでしょう。

3-3.相手を褒める

會話している相手を褒めるのは簡単ではないものの、コミュニケーションスキルが高い人は會話のなかで自然に褒めることができています。相手の長所を見つけることができなければ褒められないので「褒めることができる=ポジティブ思考の持ち主」とも言えるでしょう。たとえば「仕事が遅い人」は「仕事が丁寧」とポジティブな方向に言い換えると褒め言葉になります。「理屈っぽい人」を「論理的な人」とした場合も褒め言葉になるでしょう。あなたの周囲にいるコミュニケーションスキルが高い人を観察してみると、ポジティブな表現に置き換えて話をしているかもしれません。

3-4.ジェスチャーを使って話す

コミュニケーションには、言葉を発する言語コミュニケーションと、表情や聲のトーン、ジェスチャーを使った非言語コミュニケーションの2つがあります。このうち、コミュニケーションスキルが高い人ほど、非言語コミュニケーションを積極的に取り入れた會話が得意です。身振り手振りや表情の変化などを交えた會話は、和やかな雰囲気にしてくれるでしょう。また、會話をしている相手の表情や動きから本心を読み解く能力にも長けています。たとえば、相手が感謝の言葉を口にしているのに、聲のトーンが低かったり表情が暗かったりする場合では、本音が隠されていると推察できます。表情の違いから感情を読み解くスキルでもあるので、観察能力が高いとも言えるでしょう。

4.コミュニケーションスキルを身につける方法

次に、コミュニケーションスキルを身につける方法を紹介します。

4-1.知識を身につける

コミュニケーションスキルは生まれ持った能力ではないので、本人の意思や行動でスキルを高めることができます。たとえ學生時代までは人と接するのが苦手だったとしても、社會人になってからコミュニケーションスキルを高めるのは十分に可能です。そのためには、コミュニケーションのとり方について正しい知識を身につけるところから始める必要があります。そこでおすすめしたいのが、サービス業に特化した定額制のオンライン研修サービスの「GA LIVE+」です。仕事を行ううえで必要なコミュニケーションのとり方や、従業員間の信頼関係を築くためのコミュニケーションスキルを身につけられる研修が受講可能です。

また、プレゼンスキルを高めるための講座など、100種類以上のコンテンツが用意されているため、効率よく従業員のスキル向上を実現できます。従業員のコミュニケーションスキルを高めたいと考えても、社內リソースが不足していて教育に時間を割けない企業は多いでしょう。コミュニケーション研修に參加させたい考えはあっても遠方がゆえに難しい企業もあるかもしれません。しかし、GA LIVE+ならサービス業界で現場を経験してきた講師が作成したプログラムを、全國どこからでもオンラインで受講できます。さらに、研修に參加しているサービス業の人とディスカッションもできるので、実踐的なコミュニケーションの知識を深められるでしょう。

4-2.実踐する

GA LIVE+でコミュニケーションスキルの正しい知識を身につけたあとは、実踐することが欠かせません。実際にスキルを使うことによって理解が深まり、成功體験を重ねるたびに自信がつきます。ホスピタリティ&グローイング?ジャパンでは、座學で學べるGA LIVE+以外に、ロールプレイやディスカッションを通して學べる體感型研修サービスの「GA Premium」も提供しています。GA Premiumは異業種の人と交流しながら學べるのが特徴です。日々さまざまなお客さまと接するサービス業の人にとっては、多くの學びを得られる機會となるでしょう。

また、GA Premiumでは、管理職向けや教育擔當者向けなどの役職者向けにコミュニケーションスキルを高める講座も提供しています。プロの講師から直接學べるため、全社的なコミュニケーションスキルの底上げも可能です。

▼コミュニケーションスキル研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧   無料ダウンロードはこちら

まとめ:コミュニケーションスキルは知識と実踐練習で習得させよう

コミュニケーションスキルは仕事をするなかで必須のスキルです。生まれつき持っているスキルではありませんし、性格やセンスで決まるものでもなく、正しい訓練により身につけられます。ホスピタリティ&グローイング?ジャパンでは、サービス業に特化した講座をたくさん用意しています。とくに、GA LIVE+やGA Premiumは従業員のコミュニケーションスキル向上が期待できるので、まずはお気軽に講座一覧をご覧いただくか、お問い合わせしてみてはいかがでしょうか。

資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2149/feed 0
クレーム対応メールの書き方とは?対応のコツや例文を紹介! http://www.windyoneills.com/column/archives/2089 http://www.windyoneills.com/column/archives/2089#respond Tue, 05 Oct 2021 04:20:56 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2089 お客様からのクレームは、商品やサービスを提供する以上、避けては通れません。その場ですぐに対処できるクレームもあれば、お客様が商品を家に持ち帰った場合など、後になってからクレームが発生することもあります。このようなケースでは、クレームをメールで受け取ることもあるのではないでしょうか。この記事では、クレーム対応におけるメールの基本的な書き方やコツの解説と、例文を紹介します。

▼クレーム対応研修を含む「GA LIVE+」「GA Premium」の講座一覧   無料ダウンロードはこちら

1.クレーム対応メールの基本的な書き方

メールでクレーム対応を行う場合、冒頭から謝罪の言葉を述べるのは望ましくありません。まずは挨拶文とお禮、その後に謝罪文や解決策の提案を入れるのが基本です。ここでは、それぞれの內容について解説します。

1-1.挨拶文とお禮

文章の始まりは「平素は格別のご高配を賜り厚く御禮申し上げます」などの丁寧な挨拶文を入れます。しかし、これだけではフォーマットをそのままコピーしたような印象を受けるお客様もいるかもしれません。そのため、次の文章として「この度は當社の〇〇〇をご購入いただき、ありがとうございます」など、商品やサービスの名稱を記載して、購入に対する感謝を伝えましょう。

1-2.謝罪文

次に、発生したクレームを的確に記載し、それに対する謝罪文を入れます。謝罪文のポイントは、お客様は商品やサービスに対して「おいしさ」や「楽しさ」などの期待を持っていたことを理解することです。たとえば、大切な人にあげるために購入した食べ物に異物が入っていた場合、相手にあげた後に「いただいたものに異物が入っていた」と指摘されたのであれば、相手に対して申し訳ない気持ちになっているでしょう。謝罪文は、そのようなお客様の心情を理解する姿勢を見せることが大切です。

1-3.クレームの原因や理由

次に、クレームとなった事象に対する原因や理由を説明します。先に挙げた食べ物の異物混入であれば「この度の問題は、製造過程でのチェックが不十分であったことが原因です」といった、客観的かつ具體的な文章が望ましいでしょう。ここで重要なのは、事実のみを明確に提示することです。どうしても原因の究明が困難なケースでも噓を伝えることは好ましくありません。「原因究明のために最善を盡くしましたが、特定には至りませんでした」としたうえで「これは、原因が特定できない當社のシステムに問題があります」など、あくまでも問題は當方にあるという姿勢を見せましょう。

1-4.具體的な対応と今後の改善策

具體的な対応はお客様がもっとも明確にしてほしいポイントです。商品の返金や交換など、今後の対応について具體的な案を提示しましょう。お客様からのメールに「返金してほしい」など、すでに希望が記載されている場合は、できるだけそれに沿う対応を行います。希望どおりの対応が難しい場合は「お客様がご希望される代金の返金は致しかねますが、今一度商品をお送りいたします」など、代替となる案を提示しましょう。

今後の改善策は、そのお客様にとってはそれほど重要ではありません。しかし「お客様からのクレームによって今後起こり得る同様のクレームを防げる」ことも事実です。そのため「今後は製造工程におけるチェック體制を見直し、同様の問題が発生しないよう努めてまいります」などの改善策を明記します。「お客様は改善を促す貴重な存在である」という企業の姿勢を感じ取ってもらえるでしょう。

1-5.締め?結びの言葉

メールの締めには、改めて謝罪の言葉を入れます。あわせて、一連のやり取りに時間を割いてくれたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。「貴重な時間を使って教えてくださったことに感謝申し上げます」といったポジティブな結びの言葉が理想的です。クレームのメールを送る多くのお客様は、怒りだけではなく不安も抱いています。「クレーマー扱いされるのではないか」「もし、原因が企業側になかったらどうしよう」など、複雑な心情を持っていることがほとんどです。企業がその不安を理解し、感謝の気持ちを示すことでお客様もポジティブな気持ちを取り戻せます。

2.【狀況別】クレーム対応メールの例文を紹介

ここからは、サービス業においてよく見受けられるクレームを例に、クレーム対応メールの例文を紹介します。業種や狀況によって使い分け、適切な文章を送りましょう。

2-1.商品やサービスに関するクレーム

商品やサービスに関するクレームは、異物混入や期限切れなど商品そのものの不備と「寫真と実物に大きな違いがある」「期待していたほどのものではなかった」など、誇大広告とお客様が捉えているケースの大きく2つに分けられます。また、通信販売などでは「指定の日時に屆かなかった」というクレームも少なくありません。これらのクレームには、以下の例文を參考に文章を構成しましょう。

クレーム対応メールの例文

この度は、弊社の商品をご購入いただき、ありがとうございます。
數ある商品の中から弊社の商品を選んでいただいたにもかかわらず、ご期待に沿えなかったことに心よりお詫び申し上げます。

お客様からご指摘がございました點につきまして確認したところ、確かにご購入いただいた商品と見本には大きな違いがございました。
弊社といたしましては、改めて商品をお屆けに伺いたいと存じます。
つきましては、ご希望の日時をご返信いただけると幸いです。

今後は、製造工程および出荷時の確認基準を見直し、再発防止に努めてまいります。
改めてお詫びを申し上げるとともに、貴重なご意見に感謝いたします。

ご連絡をいただき、ありがとうございました。

2-2.飲食?接客など現場へのクレーム

飲食や接客などの現場では、さまざまなタイプのクレームが発生します。もっとも多く見受けられるのは、料理や飲み物を落としたりこぼしたりして、お客様の衣類を汚した、あるいは怪我を負わせたというものです。そのほかにも「オーダーしたものと違う料理を出された」などといった従業員のミスによるものも少なくありません。現場へのクレームに対しては、以下の文章を參考にしましょう。

クレーム対応メールの例文

この度は、當店をご利用いただき、ありがとうございました。

ご家族さまの誕生日という特別な日に當店をお選びいただいたにもかかわらず、心の通った対応ができなかったことに心よりお詫び申し上げます。

すでにお電話でオーダーをいただいていた料理の提供に30分もの時間がかかってしまったこと、その後のスタッフの対応が適切でなかったことは、私どもの社員教育が不十分であったことに原因があります。

今後は、お客様の期待に沿えるよう、社員教育の見直しを図る次第です。
私どもといたしましては、今一度當店で楽しい時間を過ごしていただきたいと存じます。
特別な時間が戻ってこないことは承知のうえでのご提案にはなりますが、食事券を同封いたしますのでご検討いだければ幸いです。

改めてお詫びを申し上げるとともに、貴重なご意見をいただきましたことに感謝いたします。
ありがとうございました。

2-3.企業側に非がない?落ち度がない場合のクレーム

クレームの中には、企業側に非や落ち度がないものもあります。たとえば、冠婚葬祭などでは「司會者の聲が不快だった(自分の嫌いなタイプの聲だった)」「結婚式や葬儀が長すぎて手配していた交通機関を利用できなかった」といった、お客様の趣味や嗜好、思い違いがクレームの原因になるケースも少なくありません。これらの場合は、以下の例文を參考にしましょう。

クレーム対応メールの例文

この度は、當館をご利用いただき、ありがとうございます。

ご親族さまの結婚式という特別な時間を、締めくくりまで見屆けられなかった心痛はいかばかりかと拝察いたします。

確かにこの度の結婚式は締めくくりまでの時間が比較的長く、ゲストの皆さまがご負擔を感じることも事前に推測できました。

それにもかかわらず、お帰りの時間には余裕を持って交通機関などを手配するよう、ゲストの皆さまにお伝えすることを、ご新郎さまおよびご新婦さまにアドバイスを十分にしていなかったことが問題につながったと認識しております。

今後は、ご新郎さまご新婦さまのみならず、ゲストの皆さまの狀況も十分に考慮したうえで準備を進めるよう努めてまいります。

この度は、お詫びの気持ちとしてグループ各社で使用できるクーポン券を同封いたします。
ぜひ最寄りの店舗でご利用くださいませ。

貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございました。

3.クレーム対応メールで気を付けるべきポイント

メールでのクレーム対応は表情や聲色が感じ取れないため、十分な注意を払わないと二次クレームに発展する可能性も少なくありません。ここでは、クレーム対応のメールを送る際に気を付けるべきポイントを解説します。

3-1.言葉選びに注意する

文字のみのやり取りは、時として相手に冷たい印象を與えることがあります。あまりにもそつのない文章では「定型文をコピーしただけではないか」と捉えられることもありますし、言葉遣いに誤りがあれば「正しい日本語や敬語を使っていない」と評価されます。メールを送る前には、誤字脫字のチェックはもちろんのこと、言葉選びに問題がないか確認することが大切です。

3-2.返信は24時間以內にする

クレームのメールに対する返信は24時間以內に行いましょう。24時間を超えてしまうとお客様の怒りが高まりやすくなります。中には、原因の究明に時間を要するなど、早急に返信できないこともあります。その場合は、端的な返信をして「改めて〇日(〇時)までにメールをお送りいたします」と約束することも有効です。

4. H&Gの研修サービスを利用してクレーム対応力を高めよう

メールでのクレーム対応には文章力が必要ですが、文章を書くことが得意な従業員にばかりその仕事を擔ってもらうことは無理があります。なぜなら、クレームは一件ごとに內容が異なり、擔當した従業員やその場にいた従業員でなければ狀況を把握できないことも多いからです。一方、クレーム対応は失敗が許されないため、日常業務の中でクレーム対応力を上げることは困難です。研修サービスを受講するなどの従業員教育を実施し、多くの従業員がクレーム対応力を身に付けることが大切です。

H&Gでは「GA LIVE+」「GA Premium」などの研修サービスおよび學習サービスを提供しています。オンライン研修サービスの「GA LIVE+」は、ライブ研修もしくは録畫型授業で、サービス業での現場経験のある講師による良質な研修の受講が可能です。対面や電話対応など、クレーム対応全般に関する講座を受けられます。「GA Premium」は、現場での課題解決能力が身につく體感型研修サービスです。こちらは対面型でロールプレイングやディスカッションを重視した研修サービスのため、より現場での実踐に活用しやすい內容となっています。豊富な実績を持つH&Gの研修サービスを利用して、クレーム対応力の向上を目指しましょう。

詳細な講座內容は以下よりご確認いただけます。

▼クレーム対応研修を含む「GA LIVE+」「GA Premium」の講座一覧   無料ダウンロードはこちら

まとめ:注意點を踏まえてメールでのクレーム対応を円滑に行おう

メールでのクレーム対応は、速さと丁寧な言葉選びが重要です。だからといって、ただ速く返信すればよい、丁寧な言葉遣いをマニュアル化すればよいというわけではありません。従業員のクレーム対応力を上げ、一件ごとに異なるクレームに的確な対応をするためにも「GA LIVE+」などの研修サービスや「GA Premium」などの學習サービスの利用を検討しましょう。

クレーム対応については以下記事でも解説しているので、あわせてご覧ください。


資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2089/feed 0
納得しないお客様のクレーム対応はどうすべき?解決策やポイントを紹介 http://www.windyoneills.com/column/archives/2085 http://www.windyoneills.com/column/archives/2085#respond Tue, 28 Sep 2021 07:25:59 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2085 さまざまな仕事でクレームが生じることがあります。特にサービス業に従事する人にとって、なかなか納得してくれないお客様のクレーム対応は困りますよね。何を言っても納得しないお客様もいますが、それはごく一部です。多くの場合、お客様が納得できない理由があります。この記事では、お客様がクレーム対応に納得しない原因と解決策を解説します。

▼クレーム対応研修を含む「GA LIVE+」「GA Premium」の講座一覧  無料ダウンロードはこちら

1.クレーム対応に納得できない理由は?

多くの場合、クレームは予期しないタイミングで起こります。それはお客様にとっても同じことです。「期待を裏切られた」という事実は、相手からの適切な対応がなければ納得できるものではありません。ここでは、お客様が納得できない理由について解説します。

1-1.企業の対応スキルが不足している

自社のクレーム対応の中で「同じケースのクレームなのに、あの社員が対応するとたいていのお客様は納得してくれる」ということはありませんか。反対に「あの社員に対応させるといつもクレームが収まらない」というケースもあるかもしれません。その理由は、個人の対応スキルの違いにあります。前者の社員は言い訳をしません。だからといって、平謝りに徹したり、お客様に許しを請うたりすることもありません。クレーム客の心情や要求など、気持ちに寄り添って話を聞くことに徹します。

一方、後者の社員はお客様の気持ちに関心を持たず「許してほしい」「他社から仕入れた原料に問題があった」など、自分の要求を通したり、他人の責任にしようとしたりします。このような対応では、いつまでも納得してもらえない狀況に陥りやすくなります。企業全體が後者のようなクレーム対応をする體質になっていると、お客様は対応した社員のみならず企業に対して不信感を持つようになります。

1-2.企業が提示する內容に不満がある

一般的に、クレームは話を聞くだけで終わることは稀です。お客様の不満に対して、企業は「謝罪の気持ち」を何らかの形で示す必要があります。しかし、お客様側の要望と企業側の提案がかけ離れている場合は、納得を得られません。

たとえば、料飲関連のサービス業でありがちな、サービス中にお客様の衣類を汚してしまったケースでは、謝罪の後に「衣類を元の狀態に戻すための方法」を提案します。お客様はクリーニングにかかるおおよその費用を、今日支払ってもらいたいという要望を持っていたとします。一方、企業側は、後日汚れた衣類を預かって自社でクリーニングを行い、返卻したいと考えています。そして、話をよく聞かずに「當社ではそのような措置を取るよう決められているので、お客様の要望をお聞きすることはできません」と突っぱねたとします。

このような狀況は、お客様の怒りをあおるだけです。なぜなら、お客様はその後幾度となく繰り返されるやり取りを嫌がっており、その場で解決したいと考えているからです。遠方から足を運んでくれた可能性もあります。押し問答が続くと「別のところは対応してくれた」と同業他社の対応を持ち出して圧力をかけられることも少なくありません。

2.納得しないお客様のクレーム対応に悩まされないために

クレーム対応は非常に重要ではあるものの、1件のクレームに膨大な時間を費やすことは、他のお客様に迷惑をかけたり、企業に損失を與えたりすることにもつながります。ここでは、納得しないお客様のクレームに対して、企業でできる解決策を解説します。

2-1.適切なクレーム対応を身に付ける

多くの場合、初めにクレームに直面するのは現場の従業員です。それは、社員に限ったことではなくアルバイトである可能性もあります。「クレームが起きたらすぐに上席へ報告し、その後の対処は任せる」というルールを作っている企業もありますが、お客様によっては、狀況を知らない上席が対応することに納得しないケースもあります。そのため、従業員には研修や教育を行い、適切なクレーム対応を身に付けさせることが重要です。

クレームの內容や要望はお客様によって異なります。まずは、お客様の話を丁寧に聞くこと、具體的な要望を汲み取ることが大切です。また、連絡先や住所、狀況の詳細を伺うなど、お客様に何かをお願いするときには「恐縮ですが」「恐れ入りますが」といった、クッション言葉を使えるようにしておくと、お客様の気分を害せずに話を進められます。

2-2.事実と経緯を確認する

クレームには、必ず事実と経緯があります。「お客様が怒っているからとりあえず謝罪する」という意識では、事実と経緯を確認できません。そればかりか、詳細を確認しないことにお客様がさらに気分を害する可能性もあります。基本的には、企業側に落ち度があるという前提で話を聞いていきますが、中には認識の違いや勘違いがクレームにつながっているケースも少なくありません。

たとえば「料理の中に髪の毛が入っていた」というクレームを受けたとします。この場合、その髪の毛が従業員のものなのか、お客様のものなのか確認しなければなりません。事実確認には多少の時間がかかることがほとんどであり、ひとまず「ご迷惑をおかけしています」「內容を確認しています」という返事をし、放置しないことが大切です。たとえお客様の髪の毛だったとしても、お腹が空いているのに料理を食べられない狀況にあること、不安な思いをさせていることは事実であり、一聲かけるだけでも印象は変わってきます。

2-3.基本的な対応はマニュアル化する

クレームにはある程度の傾向が存在します。業種や業態によって発生しがちなクレームは「よくあるクレーム」としてデータ化できますし、店舗の構造や空調の位置など、ハード面での特徴から「予測できるクレーム」をまとめることもできます。このようなクレームに関してはある程度のマニュアル化が可能です。マニュアル化することで擔當者の力量に頼らない、適切なクレーム対応ができるようになります。

一方、マニュアルに記載されている內容の実踐を従業員に強要することは望ましくありません。マニュアル化された対応が二次クレームを引き起こす可能性があるからです。そのため、マニュアルはあくまでも基本的なスキルとして位置づけ、研修とあわせて従業員のクレーム対応の質を均一化することが大切です。

3.クレーム対応のコツ

クレームの対応は、対面、電話、メールで行うことがほとんどです。適切に対応するためには、それぞれのケースにおけるコツをつかんでおく必要があります。ここでは、ケースごとに留意しておくべきコツを解説します。

3-1.対面でのクレーム対応のコツ

対面でのクレーム対応で、もっとも重要なポイントは話を聞く姿勢です。不満を持つお客様の目は厳しく、普段であれば気にならないことでも「誠意がない」と判斷する材料になってしまいます。表情や態度には細心の注意を払い、背筋を伸ばして丁寧なお辭儀をするといった、基本的かつ誠意が伝わる姿勢を心がけましょう。

ときには、お客様の話が長くなることや、話の途中で「これはあきらかに企業側の問題ではない」と判斷できることもあります。それでも、投げやりで反抗的な態度を取ったり、腕や腳を組んだりすることはあってはなりません。また、時計を頻繁に見ることは、相手に「早く終わらせたいと思っているのだろう」と考えさせてしまうため、避けましょう。

3-2.電話でのクレーム対応のコツ

電話でのクレーム対応で、もっとも避けるべきことは、たらい回しにすることです。何度も擔當者や部署を変え、ひいてはお客様に電話番號を告げてそちらに電話するようお願いすることは、より一層お客様の気分を害します。また、言葉遣いにも注意が必要です。電話では顔が見えません。穏やかに話していてもお客様の心中は、想像以上に傷ついている可能性もあります。

クレームの電話は、受けたら即座に対応することが基本です。しかし、確認に時間がかかる場合など、お客様の負擔になりそうなケースでは、一度電話を切って企業側からかけ直したほうがベターです。電話を切る時は「申し訳ございません」といったお詫びの言葉よりも「電話をいただきありがとうございます」といったポジティブで感謝の気持ちが伝わる言葉が好ましいでしょう。

電話でのクレーム対応については、以下の記事で詳しく紹介しています。

3-3.メールでのクレーム対応のコツ

メールでのクレーム対応は、相手の顔が見えないことに加え、電話のように聲のトーンなどの判斷材料が少ないため、より慎重な対応が求められます。メールの文面に誤字や脫字がないことはもちろん、名前や宛名なども間違いがないか、作成後に必ず確認しましょう。

ビジネスでメールを多用していると、ついビジネスライクで冷たい印象を與える文面になることもあります。文字だけのやり取りは誤解も招きやすいため、言い回しや言葉遣いには十分に気を付けましょう。また、メールでのクレーム対応は時間がものを言います。いつまで待っても返信が來ないという狀況は、お客様の怒りがエスカレートすることにもつながりかねません。遅くとも24時間以內の返信を心がけましょう。

メールでのクレーム対応については以下の記事で詳しく紹介しています。

4.クレームの対応力向上にはH&Gの研修サービスがおすすめ

多くの企業で「クレーム対応は非常に重要な業務である」とされています。その理由は、企業の評判を下げないためだけではありません。クレーム対応にお客様が想像以上の満足感を得た場合、リピーターになってくれる可能性もあるためです。一方で、スキルを上げるためにクレーム対応の経験を積むことは、従業員にとって非常に大きな精神的負擔になります。また、お客様にとっても余計なストレスを與えることになりかねません。

H&Gでは、現場のクレーム対応に課題を感じている企業に対して、プロによる研修サービスを提供しています。「GA LIVE+」は、サービス業特化型の定額制オンライン研修サービスです。「サービススキル(接客技術)」のクラスでは、対面、電話でのクレーム対応の研修を受けられます。

「GA Premium」は體感型研修で、ロールプレイとディスカッションを中心とした研修サービスです。サービス業の現場経験の豊富な講師陣による指導で、現場での実踐的なクレームの対応力を身に著けられます。また、ロールプレイング形式なので、受講生同士のフィードバックがあるため、自分の対応がどのように受け取られるかをその場で実感し、學ぶことが可能です。異業種からの參加者との交流で、より広い視點へと知識を広げることも可能です。

H&Gでは、上記のようなクレーム対応力向上のための講座を多數開講しております。従業員のクレーム対応力を向上させたい人材育成ご擔當者の方は、以下資料で講座詳細をぜひご確認ください。

▼クレーム対応研修を含む「GA LIVE+」「GA Premium」の講座一覧  無料ダウンロードはこちら

まとめ:研修を実施して従業員のクレーム対応スキルを向上させよう!

顧客満足度が企業の業績を左右する現狀において、クレーム対応における素早い対応力と丁寧な姿勢を身に付けることは、雇用形態や社內でのポジションに関わらず必須です。一方、日常業務の中でクレーム対応のスキルを習得することは簡単ではありません。クレーム対応のスキルを高め、多くのお客様に支持される企業として成長するためにもH&Gの「GA LIVE+」「GA Premium」などの研修サービスを検討しましょう。

また、クレーム対応については下記記事でも解説しているのであわせてご覧ください。


資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2085/feed 0
電話でのクレーム対応のコツと気を付けたいポイントを徹底解説! http://www.windyoneills.com/column/archives/2054 http://www.windyoneills.com/column/archives/2054#respond Tue, 21 Sep 2021 03:30:02 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2054 電話でのクレーム対応は、対面とは違う難しさがあります。顔が見えない分、聲のトーンや話し方から相手の気持ちを察する力が求められるためです。うまく対応ができず悩む社員に対して、適切なクレーム対応の方法を伝えたいと考える教育擔當者も多いのではないでしょうか。この記事では、電話におけるクレーム対応の基本とコツ、気を付けたいポイントを解説します。

▼クレーム対応研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

1.電話でのクレーム対応の基本的な流れ

クレームの電話を受けたときには、多少なりとも誰もが動揺するものです。しかし、基本的な流れを押さえておけば、スムーズにその後の対応へつなげられます。ここでは、電話におけるクレーム対応の基本と流れについて解説します。

1-1.お客様の話をきちんと聞く

クレームを受けると、つい自分にとって必要な情報を相手から聞き出したくなります。たとえば、いつ、どこで、誰が、何をしたのか、といった情報を、主導権を持って聞いていこうとするケースも少なくありません。一方、クレームの電話をかけているお客様にとって重要なことは「不快な思いをしている」ということに盡きます。そのため、相手の話をさえぎって、聞きたいことを問うような対応だと、お客様は尋問されているような気分になり、さらに不快感を抱きます。

このような狀態にならないためには「何はともあれお客様の話を聞く」ことが大切です。何に不満を感じているのかといった情報は、話の中で必ず出てきます。聞き逃さないよう、メモを取りながら話を聞きましょう。電話では、こちらの様子が見えることはありません。しかし、どのような態度で電話を受けているかは確実に相手に伝わります。相手から見えなくても、相槌を打ちながら聞くと、真摯に聞いている印象を持ってもらえます。

1-2.誠意を込めて謝罪する

お客様の話を聞き、クレームの原因がわかったら、誠意を込めてお詫びの気持ちを伝えます。この際に注意するべきことは、企業側が問題を起こしたことではなく、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝ることです。この段階で、企業側が起こした問題に觸れてしまうと、どうしても言い訳がましく聞こえたり、謝罪の前に「それでこちらはどうすればいいのか」と解決策を重視する返答になったりします。解決策は謝罪の後に提示するものと心得て、まずはお客様を気遣う言葉で心からの謝罪を行いましょう。

1-3.解決案の提示

クレームに対する解決法はひとつではありません。そのため、この段階で提示する解決案は、クレームの內容やお客様の要望に対して「これがベターである」と企業側が判斷したものになります。當然「それでは困る」「本當はこうしてほしい」といった要望が出ることもあるでしょう。そのような狀況でも慌てることのないよう、解決案は複數用意しておくことが大切です。商品の交換や修理、返品などが必要な場合は、その対応も行いましょう。

なかには、お客様による操作ミスなど勘違いによるクレームもあります。その場合でも、お客様が不安な思いをしたことには変わりありません。「私どもの説明が不十分でご不便をおかけしました」など、丁寧な言葉で解決案を伝えましょう。

1-4.感謝の言葉で締めて電話を切る

解決案を提示し、雙方が納得できる方向性が定まったあとは、感謝の気持ちを伝えることが基本です。「クレームを出したお客様に感謝する必要はあるのか」と疑問を持つ人もいるかもしれません。ここで重要なポイントは、お客様は貴重な時間を使って電話をかけていること、不快な思いをしたにも関わらず、再度その時の狀況を説明してくれていること、そして、クレームによって企業側にとっての改善點を示してくれたことです。

これらのことに対して「ありがとうございます」とお禮を言うことで、お互いにポジティブな気持ちで通話を終わらせられます。通話は相手が切るのを待ってから切るように心がけましょう。

2.電話でのクレーム対応の心得

電話でのクレーム対応は、言葉の選び方や話し方によって印象が大きく変わります。また、フリーダイヤルを除いて、電話料金が発生していることも事実です。ここでは、電話でのクレーム対応を行う際に、心得ておくべきポイントを解説します。

2-1.言い回しに注意する

電話でのクレーム対応で、もっとも注意しなければならないのが言葉の使い方です。言葉は使い方ひとつでお客様を刺激し、二次クレームに発展する可能性もあります。特に避けるべき言葉は「ですが」「でも」「お言葉ですが」といった反論や言い訳ととらえられるフレーズです。また、語尾を伸ばす話し方や、必要以上にトーンが高い聲は、真摯な気持ちが伝わりにくくなるため、注意が必要です。電話でのクレーム対応では、言葉遣いひとつで會社のイメージが左右される要因になることを心に留めておきましょう。

2-2.電話の內容を録音する

クレーム対応では「言った」「言わない」の押し問答に発展することがあります。この問題を防ぐためには、電話の內容を録音するほかありません。録音記録があれば、擔當者や上司への情報共有も円滑になります。電話を切った後に、顧客とのやり取りを聞き直して客観的な狀況確認をすることも可能です。電話の録音は正しい理解のために必要なことではあるものの、クレームの電話をかけてきたお客様に対して、電話口に出た人間が「內容を録音します」と言うことは、心理的なハードルが高いものです。そのため電話がつながる前に自動音聲で録音する旨を伝えられるよう設定するといいでしょう。

2-3.時間がかかる場合は折り返す

クレームの內容によっては、狀況や事実の確認に時間を要することがあります。また、お客様によっては怒りが収まらず、電話が長時間に及ぶケースも少なくありません。その場合は、折り返し電話することも選択肢になります。確認に時間を要するのであれば、お客様の負擔を軽減することになり、お客様の怒りが収まらない場合はクールダウンの時間を取ることができます。

折り返す場合は、必ず希望の日時を伺います。指定された場合はその日時に電話しましょう。指定がなければ30分以內が折り返しの目安です。いずれにしても「忘れていた」ということのないよう、十分に注意しましょう。

3.電話でのクレーム対応における注意點

電話でのクレーム対応は、二次クレームに発展するケースが少なくありません。その多くが、以下に挙げる注意點を守らず、対応に臨んだ場合です。ここでは、電話でクレーム対応をするときに気を付けるべきポイントを解説します。

3-1.話を途中で遮らない

お客様にとって企業側にもっともしてほしくないことは、話の腰を折られることです。企業側が話を遮った段階で、お客様の怒りはヒートアップしやすくなります。「人の話も最後まで聞けないのか」などと言われた場合には、答える言葉さえありません。お客様の話は遮らず、話し終わるまで口を挾まないことが基本です。また、反論や言い訳などもしないよう心がけましょう。一方、ただ聞いているだけでは、その後の解決案の提示が難しくなります。聞き取りに集中しながらも大切なポイントはメモを取り、その後の段階に備えましょう。

3-2.相手を否定しない

サービス業では、どのような仕事であっても、お客様よりもプロである必要があります。しかし、プロ意識をはき違えると、お客様のクレームに対して反論したり論破したりする傾向が出てくるため、注意が必要です。特に、一方的な苦情に対し「それはお客様個人の問題です」などという言葉で相手を否定すると、お客様は自分に落ち度があると捉え、反感を買ってしまいます。一部のクレームは、プロの目線からは納得がいかないことや矛盾があると感じることもあるでしょう。それでも、否定せずに話を聞くこともプロとしてのスキルです。

3-3.根拠のないことを言わない

誰しも、クレームの長期化は避けたいものです。だからといって、根拠のないことを言ってその場を済ませようとすると、後に大きなクレームに発展する可能性があります。根拠のない返答とは「お代をお返しします」「この分をサービスします」など、自分の権限ではできない解決案を提示することです。それらが不可能な場合「できもしないことを言った」となり、企業の信頼を損ねることにもなりかねません。解決案は早く提示することよりも確実性を重視し、擔當者や責任者の判斷を仰ぐことが大切です。

また、あいまいな返事やごまかしは、さらにクレームが長期化する恐れがあります。初めての電話ではクレーム內容の確認をすることが先決です。一度、電話を切って上司や責任者と相談してから折り返しましょう。

3-4.たらい回しにしない

クレームの中には自分で対応できないものもあります。その場合は、部署や擔當者を変える判斷も必要です。一方、何度も擔當する部署や擔當者を変えることは、相手にとっては「たらい回し」に他なりません。いつまでも問題が解決しないため、お客様を苛立たせてしまいます。もっとも避けなければならないのは、擔當者が変わるたびにお客様に説明を求めることです。同じ説明を何度も繰り返すことは、お客様にとって大きなストレスになります。最初の擔當者は內容を正確に把握し、一度で適切な部署や擔當者につなげて、お客様を待たせないことが大切です。

以下の記事では、メールでのクレーム対応方法について解説しています。

4.クレームの対応力アップのために研修サービスを利用しよう

クレーム対応における従業員教育は、企業の成長に必要不可欠な要素です。一方で、企業內でこれらの內容を教育することは難しいという実情もあります。特に、サービス業は現場での仕事が優先されがちで、知識や教養を深めるための時間が取れない、そもそもトレーニングを行える人材がいないという問題を抱えているケースも少なくありません。その場合は、H&Gの「GA LIVE+」「GA Premium」など、外部の研修サービスを利用することもひとつの選択肢です。

「GA LIVE+」はオンラインの研修サービスです。サービススキル(接客技術)の講座では、クレーム電話対応の講座や、対面でのクレーム対応の講座を提供しています。また、講座中は受講者同士のディスカッションも行われ、フィードバックをもらうことで、自分の対応がお客様にどのように受け取られるかを理解できます。

「GA Premium」は現場での実踐を重視した対面型研修サービスです。長年サービス業に従事し、経験も豊富な講師陣による指導が受けられます。クレーム対応の講座も含まれており、ロールプレイングも行われるため、より実踐的に學べます。難しいとされるクレーム対応も、これらの研修サービスを受講することで確実に身に付けられます。

また、以下の講座一覧資料では、「GA Premium」「GA LIVE+」の詳細な講座內容をご確認いただけます。クレーム対応の講座を多數開講しておりますので、従業員のクレーム対応力の育成をご検討の方はぜひご覧ください。

▼クレーム対応研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

まとめ:ポイントを押さえて電話でのクレーム対応を円滑にこなそう!

電話でのクレームには言葉遣いや言い回しなどに注意しながら、誠実に対応する必要があります。今や、サービス業における従業員のクレーム対応力の向上は不可欠であり、競合他社との差別化を図る意味でも重視すべき教育項目です。「GA LIVE+」「GA Premium」などの研修サービスを利用してクレーム対応力を養い、お客様満足度の向上を目指しましょう。

クレーム対応については下記記事でも解説しているので、あわせてご覧ください。




資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2054/feed 0
接客の“感性”を磨けるお手本が満載。二人三腳で人財育成に勵めるパートナーがいることが心強い! http://www.windyoneills.com/column/archives/2043 http://www.windyoneills.com/column/archives/2043#respond Thu, 16 Sep 2021 23:21:48 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2043 イリオスネット株式會社様 導入事例

今回お伺いしたのは、東京都港區に本社を置く「イリオスネット株式會社」様。全國29店舗の「ドコモショップ」と、釣具専門店「タックルベリー」を5店舗展開している企業です。同社は社員の定著率アップを目的に、2018年からH&G IN-HOUSE TRAINING[以下、出張研修]を導入し、現在に至るまで、幅広い人財育成サービスをご活用いただいています。今回は人材開発課の沼尻浩光様から、同社の人財育成にかける思いやサービス導入前後の変化についてお聞きしました。

お客様の要望レベルが高い攜帯販売。入社後のギャップを払拭したかった

サービス導入にあたって、どのような社內課題をお持ちでしたか?

沼尻様 小売サービス業によくある悩みかとは思いますが、離職率に課題がありました。昨今のスマートフォンは非常に多機能な電子デバイスで、お客様のご要望も年々高くなっています。そのため販売においては、家電量販店スタッフやメーカー説明員並みの知識や提案力が求められます。「最先端のガジェットに興味がある、ITリテラシーを活かして商品をお勧めしてみたい」といった理由で入社しているメンバーであれば、仕事內容にギャップはないのですが、中には接客が好きで、「人の役に立てる仕事がしたい」という動機で入社してくれているスタッフも多いんです。そうしたメンバーへの育成環境を充実させ、「提案販売がうまくできない」という理由で離職してしまう人を減らしたい、と考えていました。

以前は、どのような研修を行っていたのでしょうか。

沼尻様 以前は新卒採用自體が少なかったので、現場でのブラザー?シスター制度を中心に新人育成を行っていました。ドコモに準備していただく研修制度やeラーニング等は十分にありますが、私たちの店舗は地域に寄り添った存在。「ドコモ」の看板を掲げる以上“ドコモらしい接客”はもちろん、當社らしい接遇や接客姿勢、心構えなども身に付けていく必要性を感じていました。

御社の店舗には、どのような傾向があるのでしょうか?

沼尻様 全國さまざまな立地にあり、お客様層もヤング?ファミリーから高齢者の方まで、かなり幅広いです。そのため、どの世代の方にも正しい言葉遣いで、かつ相手の狀況や気持ちに寄り添って向き合っていく必要があります。スマートフォン初心者向けの教室で講師を務める機會などもありますし、最近は「お子さまが安全にスマートフォンをご利用いただくために、お父さま?お母さまがどのような注意をしなければならないか」などを詳しくご説明する機會も増えています。

そのような中で、どのようにグローイング?アカデミーを知っていただき、どこに魅力を感じていただけたのでしょうか。

沼尻様 同業界のお取引先の方から教えていただいた事がきっかけです。まずは私自身がグローイング?アカデミーの研修を受けてみたのですが、講師の講義力に非常に感銘を受けました。導入を決めたのは「サービス業に特化した內容」で、かつ「業界を知り盡くしていて、受講者を引き込む力を持った講師がいること」の2點が大きな理由です。

初回の講義終了後、「新入社員研修に興味がある人にはご案內します」ということで、その場ですぐお話をうかがいました。當社はその頃から、新卒採用をぐっと増やしていたのですが、私自身も人事に來たばかりで、新人研修の手法を検討していた最中。「現狀よりも體系的に、継続的に教育したい」という希望とマッチする內容だったため、お願いすることにしました。

実際に新入社員研修を行ってみて、どのような印象を持たれましたか?

沼尻様 2019年から3年連続でお願いしており、「さすがプロだな」と感心させられる感動的な研修を毎年行っていただいていますね。飽きさせずに話を聞かせるスキルがあり、かつ講師が気持ちを込めて向き合ってくださるので、新入社員たちの心が揺さぶられているのが伝わってきます。學生気分が抜けきらない狀態から、徐々に目の色が変わっていくんですね。今の自分の狀態を客観的に認識させた上で、「これからはこうなっていく必要があるよ」と先々の道筋を見せ、さらにその目的地への走り方までをきちんと教えてくれるので、研修の効果が長続きする実感もあります。

入社時研修の半年後には、フォローアップ研修もお願いしています。受講內容を改めて思い出すことで、気を引き締め直し、自分の成長を実感できる良い機會になっているようです。最初に正しい接客姿勢を身に付けて、半年後も完璧に同じことができれば「一人前」と捉えています。新卒採用には今後も力を入れていくつもりですし、そのほかのサービスもいろいろと導入させてもらっているので、最近は採用募集の文面にも「100以上の外部研修を受けられるよ!」という點を大きく打ち出しています(笑)。

「自分のお店ならどうするか」のヒントを得られる管理職研修

続いて、管理職研修導入の経緯についても教えてください。

沼尻様 「店舗全體のサービスレベルを上げていくためには、管理職の平均値を上げていく必要性がある」と感じたのがきっかけです。サービスの満足度は人と人の関係の中で生まれるものなので、どうしても教育のマニュアル化が難しい部分があります。そのため、満足度の高いサービスを提供できる人財になれるかどうかは、配屬先の上司の影響が非常に大きいんです。講師の方からも「現場の新人を育成するには、上から意識を作ることが必要」というアドバイスをいただき、管理職研修の導入を決めました。

ちなみに店舗スタッフの一般的なキャリアステップとしては、入社4?5年目くらいでグループリーダーに就任、10年目くらいで副店長や店長に就任する事が多いです。管理職研修は、そのうち店長クラス以上のメンバーに向けて行いました。

実際の研修內容や、受講後の反響はどうでしたか?

沼尻様 1年弱のプログラムで、計6回の研修を行いました。前半で「管理職とは?」といったところから基礎講義を行い、その理解度や反応を見た上で、後半は內容をカスタマイズしていただきました。経験の淺い店長は特に學びが多かったようで、後日ヒアリングしたところ、「研修で取り組んだワークを、そのまま店舗の部下に実踐した」という聲が複數聞かれました。取り組むワークの目的や効果まで詳細に學べたので、自信を持って店舗に持ち帰ることができたようです。

ベテランの方々はいかがですか?

沼尻様  ベテラン店長に対しても、「できていることはそのまま続けて、新たに知ったことはどんどん取り入れてください」という形で、腹落ちするように話してくださいました。同じ役職同士、それぞれの取り組みや苦労を聞けたことも有意義だったようです。私自身も管理職の一人として「課長テーブル」に參加したのですが、部門の垣根を越えて話し、同僚の気持ちや狀況を共有しあう中で、新たな気付きも得られた実感があります。

また講義中は講師自身の経験談や、業界內外の豊富な事例も話していただけたので、「自分のお店だったら、どう応用するか」をイメージしながら研修を受けていたメンバーも多かったようです。このあたりは、內部の人間ではなかなか教えられない部分だと感じましたね。

接客の感性を磨き、管理職の成長を促すことで、より強いお店と組織をつくりたい

今後は、どのように社員教育を発展させていこうとお考えでしょうか。

沼尻様 當社にはもともと「個」を尊重し、お互いの良いところを認めあえる風土があります。「社員と會社が強くつながる」という経営理念にも「つながる」という言葉が入っているためか、「気持ちを込めて人と関わりたい」という人や、コミュニケーションスキルが高いメンバーが集まってくれているので、その力をより伸ばしていけるような教育を行っていきたいですね。今後もさまざまな研修を通じて「良いお手本」をたくさん提示し、一人ひとりの接客?接遇の感性を高めることで、より良い會社にしていきたいと考えています。

また管理職のメンバーに自己成長に勵んでもらうことは、経営基盤の強化にもつながると期待しています。5?10年後、現在の管理職の中から経営層に入るメンバーがたくさんいるはずなので、一人ひとりが成長すれば、組織も成長できると考えています。

人財育成は、今後もH&Gさんと二人三腳で行っていきたいと考えています。継続的に一緒に取り組んでいただけるパートナーに出會えたことは本當にありがたいですし、當社は社長も含め、講師の方に全幅の信頼を置いていますので(笑)。店舗の覆面調査までお願いしたくらいです。

パートナーと呼んでいただけて、こちらこそ光栄です。

沼尻様 実は研修以外の場面でも、H&Gさんからは間接的に色々な學びをいただいています。たとえば、スタッフの皆さんの応対力。関わる方々の文字どおり「全員」が本當に親身にやりとりをしてくださいますし、事務職の方の電話応対ひとつとってもレベルが高く、「電話をしてよかった」という気持ちにさせられます。「うちも頑張らなくては」と刺激をもらっていますね。

また、広くサービス業の皆さんと意見交換ができるグローイング?アカデミーの研修機會にも、大きな刺激をいただいています。「環境が違うだけで、悩んでいることは同じなんだな」と気付きも多いです。名刺交換をさせていただいた方のお店には積極的に足を運ばせてもらっているのですが、きちんと勉強をされているからか、サービスレベルが非常に高いところばかりで、毎回感心させられています。「優れたお店や意識の高い接客サービス業の皆様に出會える」という意味でも、H&Gの教育サービスは最高のサービスだと感じています。

今後とも存分にご活用いただき、御社の発展につなげていただければ幸いです。ありがとうございました!

お客様情報

會社名
イリオスネット株式會社
従業員數
839名(2021年3月末日現在)
店舗數
34店舗(2021年5月末日現在)
資本金
1億5千萬円(2021年5月末日現在)
業種業界
攜帯電話販売など
事業內容
移動體通信機器販売、及び関連機器の販売?保守?修理と附帯する業務
釣具専門店の運営
売上
170億円(2020年度)
URL
https://www.heliosnet.co.jp/

関連するサービス

出張研修
新入社員研修
GAPremium
]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2043/feed 0
リーダーを育成するためには?課題と教育方法のポイントを紹介 http://www.windyoneills.com/column/archives/2040 http://www.windyoneills.com/column/archives/2040#respond Mon, 13 Sep 2021 23:20:44 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2040 企業の成長にとって、組織を牽引するリーダーの存在は非常に重要です。一方で、働き方が多様化している現狀においては、未來のリーダーとなる従業員自身が従來の方法とは異なる教育を望んでいるという問題もあります。どのようにしてリーダーを育てるべきか、課題や疑問を抱いている企業も多いのではないでしょうか。この記事では、リーダーの育成における課題や教育方法を解説します。

▼リーダーシップ研修を含む「GA LIVE+」「GAPremium」の講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

1.リーダーがうまく育たない理由

リーダーの育成は、決して簡単ではありません。周囲の人間がリーダー候補である従業員に甘えていたり、いきすぎた現場主義の傾向があったりすると、従業員自身がいつまでたってもリーダーとしての仕事ができず、結果としてリーダーが育たないという事態に陥りやすくなります。ここでは、リーダーがうまく育たない理由を解説します。

1-1.リーダー候補を現場から離せない

リーダーとして仕事をするためには、リーダーシップや経営知識などを身につける必要があります。そのためには、リーダー候補である人材を現場から離し、まとまった學習時間を確保できる狀況を作らなければなりません。一方で、リーダー候補となる従業員は、現場で力を発揮しているケースが多いことも事実です。売上や利益確保を優先すると、その人材を現場から離せなくなり、教育が後回しになります。極端な現場優先主義は、リーダーの育成ができないことにつながると認識しましょう。

1-2.教育體制が整っていない

リーダーの育成には適切な指導や制度の構築が必要です。そして、利益を生み出す現場から離し、その間は利益にはつながらない學習時間を確保しなければなりません。すなわち、リーダーの育成にはお金がかかるということです。そのため、経営資源が潤沢でない企業や、十分な教育體制が整っていない企業、現場のたたき上げを教育方針としている企業では、リーダーが育たない狀況に陥りやすい傾向があります。

2.リーダー教育における課題

リーダー育成は、まず「我が社はリーダーが育ちにくい環境である」ことを認識することから始まります。そのうえで、以下のような要素がないか確認し、課題をあぶり出すことが大切です。ここでは、リーダー育成における課題について解説します。

2-1.組織の平坦化

組織の平坦化とは、リーダーの役割が明確になっていない、もしくはリーダーそのものが存在しない狀態で業務を行っている狀態のことです。たとえば「一番の売上を獲得している人が、なんとなくリーダーになっている」「全員が漠然とリーダーとしての認識を持って仕事をする」というケースは組織が平坦化しています。そのため、形だけのリーダーになってしまい、リーダーとしての自覚を育みにくくなります。このような狀況下では、組織を牽引するだけのリーダーシップを発揮する人材の育成は困難です。

2-2.リーダーになることへの意欲低下

一般的にリーダーの業務は責任も大きく、企業への帰屬意識が精神的な支えになることも少なくありません。しかし、ワーク?ライフ?バランスの重視や多様な働き方が求められる現代においては、企業への帰屬意識が低い社員も増えています。個人のスキルアップには熱心でも、リーダーとして能力形成を行い、企業に貢獻することには興味がない社員も少なくありません。また、企業からリーダーとしての責任を持たせられる一方、報酬は他の社員と同等というケースでは、リーダーになることへの意欲低下は免れないでしょう。

3.リーダー教育でよくある失敗

リーダーは教育を受ければ誰もがなれる役割ではありません。必要な素質を満たしていないにもかかわらずリーダーを任せた場合、その従業員自身にとっても大きな負擔になります。これは、リーダー教育でよくある「人選を間違える」という失敗です。

企業の中には、社員のスキルをピラミッドの形に當てはめているケースがあります。これは、日常基本業務などの下層階をクリアすれば、必然的にリーダーという中層階に上がる仕組みです。この仕組みでリーダーになる場合、その従業員がリーダーとして必要な素質を満たしているかどうかの議論はなされないことがほとんどです。

リーダーには「行動に一貫性がある」「共感力がある」「嫌われ役になれる」など、必要な資質があります。これらを満たしていない従業員がリーダーになったとしても、リーダーシップを発揮することは困難な場合が多いです。また、そのリーダーの下で働くメンバーもストレスを感じやすく、業務の結果にも影響を及ぼします。リーダー候補は慎重に見極めることが大切です。

▼リーダーに必要な要素については下記記事もご覧ください。

4.リーダーを教育するための方法

リーダーの育成には研修とスキルの鍛錬が不可欠です。適切な人材が研修を受け、スキルを鍛えることによって「リーダーとしてどう仕事をするべきか」が明確になります。ここでは、リーダーの育成方法について解説します。

4-1.リーダー研修を行う

リーダー研修は非常に効率的な教育方法です。一般的には、基本的なスキルから部下の管理手法、マネジメント能力を高める方法などを學びます。リーダー候補である人材は現場から離れ、研修という時間の中で集中してリーダーに必要な知識やスキルを習得できます。研修はリーダーになるタイミングのみならず、リーダーになってからも定期的に受けることが大切です。企業は継続的に研修を行うことで、より優秀なリーダーの育成が可能になります。

4-2.日常業務のなかでスキルを鍛える

研修にまとまった時間を割くことが難しい場合は、日常業務のなかでスキルを鍛え、リーダーの業務を身につけさせることも可能です。

リーダー教育につながる方法としては「PDSサイクルの落とし込み」が挙げられます。PDSサイクルとは「Plan(計畫)」→「Do(実行)」→「See(統制)」という一連の流れを指し、このフローを繰り返すことで、業務の成果を上げるというものです。ひとつの業務を行うごとに計畫を立てて実行し、評価と振り返りを行うことで、組織にとって有益なリーダーを育成できます。

5.リーダー教育のポイント

リーダー教育は、やみくもに研修を行ったり、PDSサイクルを回したりするだけでは十分な効果は得られません。これらはあくまでも手段であり、実行するにあたっては押さえておくべきポイントがあります。ここでは、特に重要とされる2つのポイントについて解説します。

5-1.リーダーの育成目的とゴールを明確化させる

基本的に、人材育成には絶対的なゴールはありません。しかし、計畫的にリーダーを育成するためには、育成目的とゴールを明確化させることが不可欠です。そのためには、企業側がリーダーに求める人材像や、どのような活躍を期待するかなど、條件や要素を洗い出しておく必要があります。基準が明確になることで、社員は自分が目指す働き方と企業が求める人材像を改めて考える機會を得られます。また、企業にとっても、上層部がリーダー像を共有できるというメリットがあります。

5-2.リーダーの選抜基準を定めておく

リーダーの選抜基準は明確かつ具體的である必要があります。選抜基準があいまいだと、どの社員を指名するか悩むことになり、場合によっては擔當者の好みや贔屓による指名になることも否めません。そのような事態を防ぐためには、前もって選抜基準を定めることが重要です。選抜基準は、実務能力や客観的な評価はもちろん、向上意欲やポテンシャルなどの潛在的な能力、すなわち、將來的に「成長した像」を見據えて定めることが望ましいでしょう。

6.リーダー教育にはH&Gの研修サービスがおすすめ

リーダー育成は非常に重要であるにもかかわらず、自社で行うことは簡単ではありません。研修を行うにしても、誰が行うのか、教材をどう作成するのかなど、課題となることも多いでしょう。その場合は、プロの研修サービスを検討してみましょう。

H&Gでは、各種研修サービスや、人財教育に関するコンサルティングサービスを提供しています。「H&G IN-HOUSE TRAINING(出張研修)」は、會社の課題に合わせカスタマイズ可能な社內研修サービスです。リーダーである管理職層を育てたい企業におすすめの研修サービスです。

「GA Premium」は、ロールプレイやディスカッションなどのアクティブラーニングを通して學べる體感型研修サービスで、リーダーの効率的な育成をサポートします。すでにリーダーや管理職として活躍している社員には「新任管理職育成講座」の受講を検討しましょう。この講座では「組織マネジメント」「人財マネジメント」の2つのマネジメントスキルを身に付けられるプログラムを多數提供しています。

「GA LIVE+」は、オンラインライブ型?オンデマンド型の定額制研修サービスです。一流のサービス業の現場経験のある講師陣による講座を100種類以上開講しています。リーダー層向けの講座「チームビルディング」「部下育成」では、リーダー?管理職層に必要なスキルを習得することが可能です。

以下より、講座一覧資料を無料請求いただくと、「GA Premium」「GA LIVE+」の詳細な講座內容をご確認いただけます。貴社のリーダー育成への活用を、ぜひご検討くださいませ。

▼リーダー育成講座を含む「GA LIVE+」「GA Premium」の講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

まとめ:目的とゴールを明確にしてリーダー教育を成功させよう!

リーダー教育は、企業が求めるリーダー像を明確にし、適切な人材を選抜して計畫的に行うことが大切です。一方で、自社でのリーダー教育には限界がある企業も多く、思うようにリーダーが育たない実情もあります。H&Gの研修サービスはリーダー教育のプロが提供する効果的なプログラムです。優秀なリーダー育成を希望する企業は、ぜひ検討してみましょう。


資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2040/feed 0
リーダー研修とは?研修の主な目的や內容について徹底解説! http://www.windyoneills.com/column/archives/2036 http://www.windyoneills.com/column/archives/2036#respond Tue, 07 Sep 2021 04:03:02 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=2036 企業が安定した業績を確保していくためには、現場のチームが円滑に稼動している必要があります。その際に、もっとも重要なのがリーダーの存在です。また、リーダーが十分に力を発揮するための方法の一つとしてリーダー研修が効果的です。研修をうまく活用することで、より優秀なリーダーを育成できます。この記事では、リーダー研修の目的や內容について紹介します。

▼リーダー向け研修講座を含む「GA LIVE+」「GAPremium」の講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

1.そもそもリーダー研修とは?

リーダー研修とは、管理職や中堅社員、プロジェクトリーダーなど、リーダーとしての業務を遂行する立場の社員を対象とした研修のことです。內容は、企業やチームを牽引していくために必要なスキルの習得が主となることが多いですが、足りないスキルを把握するために実施されることもあります。

リーダー研修を受講する人材は、現場で実績を出していたり入社してからある程度の年月が経っていたりというケースが多いものの、企業によっては、入社後間もないうちからリーダーとしての素質があると判斷した人材に研修を受けさせることも少なくありません。また、新規プロジェクトの立ち上げなどで、早急にリーダーが必要な事態に直面している場合も、リーダー研修が活用されます。

2.リーダーに必要な要素

リーダーは、リーダー研修を受ければ誰もがなれるものではありません。もちろん、研修などでリーダーになるための努力を積むことも大切ですが、それ以上にリーダーに適している人材であることが重要です。ここでは、リーダーに必要な要素について解説します。

2-1.業務?専門分野に関するスキル

リーダーには部下の見本となってチームとしての成果を出す力が求められます。そのためには、部下よりも高い業務遂行能力や専門分野の知識が必要です。これらのスキルは、日常業務の中で習得し、磨いていくことが可能なものと、研修を受講して新たに學習することで習得できるものに分けられます。たとえば、飲食サービスの場合は、オーダーの取り方や料理提供の仕方は日常業務の中で習得し、料理の歴史やワインの種類、醸成の方法などの知識やテーブルコントロールなどのテクニックは、研修の受講や自らの學習で得られるスキルです。

2-2.育成?指導のスキル

リーダーは、チームメンバーの育成や指導を行う立場でもあります。自分のことはもとより、部下の能力を引き出し、自発的に動けるよう働きかける力が必要です。これは、部下が働きやすい環境を作るということでもあります。どれほど実務が優秀なリーダーでも、部下が委縮したり、チームの一員であるという認識を持っていなかったりすると、チームとしての成果は出しにくくなります。リーダーには、部下個人の性格や適性を把握し、部下本人が意欲的に仕事へ取り組める環境を作る能力が不可欠です。

▼リーダーに必要な要素については下記記事もご覧ください。

3.リーダー研修を行う目的

リーダー研修は行うだけでも一定の効果は期待できます。しかし、主催者が目的を持って研修を準備し開講する場合と、ただ行うのとでは、社員のモチベーションや理解度に大きな違いが出ることも事実です。ここでは、リーダー研修を行う目的について説明します。

3-1.リーダーとしての役割を自覚する

リーダー研修のもっとも大きな目的は、受講する社員が「リーダーとは何か」を理解することです。リーダーは、自らのチームのみならず組織を統制する重要な立場であると自覚し「企業をどう動かすか」という、ある種の経営者目線を養う必要があります。リーダー候補である社員の中には「社員として仕事をこなして部下よりも良い業績を収めていればよい」と考えている人がいるかもしれません。そのような思考から脫卻し、より広い視野を持って業務にあたるよう、自覚を持たせる研修にすることが大切です。

3-2.チームを導く力を身に付ける

リーダーはチームを成功へ導く存在である必要があります。成功の定義はさまざまあるものの、たとえば、月間の売上目標や顧客の新規獲得數など、短期的なものであっても、ひとつずつ達成していくことでチームの成功基準を明確にできます。これらの目標を達成するためには、一貫した目的や考えを持つリーダーの存在が不可欠です。「昨日と今日で言っていることが違う」というリーダーを信頼する部下はいません。リーダー研修は、全體を見渡し一貫した考えのもとでメンバーを牽引する力を身に付けられることが大切です。

3-3.コミュニケーションスキルを高める

メンバーから信頼されるリーダーになるためには、日頃からコミュニケーションを取り、良好な人間関係を築くことが大切です。メンバーとのコミュニケーションを取らず、命令によってメンバーを動かそうと思っても、期待するような成果は出せません。ここで重要なことは、リーダーは必ずしも部下よりも優れたアイデアを持っている必要はないということです。むしろ、メンバーがアイデアや提案を積極的に発言できる関係性を築くことに意義があります。リーダー研修は、コミュニケーションスキルを養えることも大事な要素です。

3-4.部下を育てる力を養う

リーダーは、社員の最終目的となるポジションではありません。リーダーになったからには、自らが次の役割を擔うためにも、新人や若手社員を含めた人材育成が非常に重要になります。部下を育てるために大切なことは、たとえ自分がそうであったとしても「石の上にも3年」という認識は捨て去ることです。新人や若手社員に対し、適切に聲をかけたり、成長の機會を與えたりすることは、リーダーとして重要な責務です。リーダー研修では、部下の育成方法についても詳しく學べることが求められます。

3-5.判斷力を鍛える

リーダーには一定の決定権があります。一方、部下には決定権がありません。これは、チームの責任はリーダーにあるということに他ならず、常に責任がつきまとうのがリーダーの使命だということです。そうはいっても、常に責任を取らなければならないような事態に陥っていてはチームとしての成功は遠のいてしまいます。そこで必要になるのが判斷力です。リーダー研修では、迷ったときにどうすべきか、何を選択するべきかといった判斷力を鍛えることも必要です。適切な判斷力を身に付けることで、より目標達成に近づく判斷が可能になります。

4.一般的なリーダー研修の內容

リーダー研修は、実施する企業や団體によって內容が異なるものの、一般的にはこれまで解説してきたリーダーとしてのスキルを身に付けるためのカリキュラムで構成されています。一方、研修プログラムは多種多様であり、自社の課題に合わせて選ぶことが大切です。たとえば、マインドフルネス入門とチーム力を向上させるリーダー育成研修とでは、最終的な目的は同じでも學ぶ內容が異なります。

また、研修方式も、自社に講師を招くスタイルと、指定された場所に行って受講するスタイル、オンラインで講義を受けるスタイルなどがあります。自社にとってもっとも必要な內容は何か、もっとも適した受講スタイルはどれかを見極め、現場に極端な負擔がかからないよう調整しましょう。たとえば、多くの社員が受講する場合は、講師を招くスタイルのほうが日常業務への影響が少なくて済みます。反対に少人數の受講であれば、研修場所へ出向くスタイルのほうがいいでしょう。

研修の費用や期間は研修サービスによって異なります。事前に研修サービスを実施している企業に詳細な確認を取り、過剰な負擔にならない研修サービスを選びましょう。

5.リーダー研修ならH&Gがおすすめ!

リーダーの育成は、多くの企業が直面している問題であり、その問題をサポートする企業も數多く存在します。その中から自社に合う研修サービスを選ぶことは簡単ではありません。リーダー研修の選び方に迷っている場合は、確かな実績を持つH&Gの研修サービスを検討してみましょう。

「H&G IN-HOUSE TRAINING(出張研修)」は講師派遣型の研修サービスです。自社の課題に合わせたカスタマイズが可能で、リーダー層の育成に課題がある企業様には、リーダー研修の內容を獨自に構築し提供することが可能です。リーダー?管理職層を育てたい企業、一度に多くの社員の研修を希望する企業におすすめです。

「GA Premium」はロールプレイ&ディスカッションを中心とした體感型研修サービスです。リーダーや管理職におすすめの「新任管理職育成講座」があり「組織マネジメント」「人財マネジメント」の2つのマネジメントスキルを身に付けられる講座を多數提供しています。能動的に學ぶことで成長するきっかけをつかみやすく、異業種交流によって見識を深めることも可能です。

「GA LIVE+」は、オンラインライブ型?オンデマンド型の定額制研修サービスです。一流のサービス業の現場を経験し、部下の育成経験もある講師陣による講座を100種類以上開講しています。リーダー層向けの講座として、「チームビルディング」「部下育成」といったクラスを開講していますので、リーダー研修にお役立ていただけます。
以下の講座一覧で詳しい講座內容を內容を確認できますので、貴社の人材育成への活用をぜひご検討くださいませ。

▼リーダー向け研修講座を含む「GA LIVE+」「GAPremium」の講座一覧
   無料ダウンロードはこちら

まとめ:リーダー研修を実施して企業の未來を擔う人材を育てよう

いつの時代も、優秀なリーダーは企業の成長に不可欠な存在です。人海戦術に頼ることなく、チームを率いて適切な判斷を下すこと、メンバーとのコミュニケーションで良好な人間関係を築くことなど、リーダーが身に付けるべきスキルは高くなっているという実情もあります。H&Gのリーダー研修を実施して企業の未來を擔う人材を育てましょう。

リーダー研修以外にもリーダーや管理職の方向けの研修がいくつかあります。
下記の記事も合わせてご覧ください。


資料ダウンロード資料ダウンロード

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/2036/feed 0
內定者研修の目的は?必要性やポイントを知って効果的に実施しよう! http://www.windyoneills.com/column/archives/1985 http://www.windyoneills.com/column/archives/1985#respond Fri, 27 Aug 2021 02:37:01 +0000 http://www.windyoneills.com/column/?p=1985 內定者研修の必要性は何となくわかっていても、どのように進めたらいいのかまでは知らずに悩んでいる企業擔當者もいるでしょう。內定者研修は、內定辭退や早期離職などの問題もあるため、研修內容から実施方法まで入念に検討する必要があります。とはいえ、入社前に行う研修ですから、どの程度のレベルにするべきか迷うのは當然のことです。そこで、內定者研修の目的や進め方のポイント、注意點を解説します。

新入社員研修2022新入社員研修2022

▼H&G各種研修サービス紹介資料 無料ダウンロードはこちら

1.內定者研修を実施する目的

內定者研修は、內定を出した人材の意識に働きかけてスムーズに入社してもらうのが大きな目的です。細分化すると3つの目的に分けられます。詳しく見ていきましょう。

1-1.內定者が抱える不安を解決する

內定者の多くは、內定をもらえたことに嬉しい気持ちがある反面、入社に対して以下のような不安を抱えている狀態です。

?會社に対する不安…本當にこの會社に就職してもいいのか
?人に対する不安…同僚や上司はどんな人なのか
?自分自身に対する不安…自分はやっていけるのか

內定をもらった途端に入社への不安を感じるのは誰もが通る道です。今ではベテラン社員となった方も、若かりし頃を振り返ってみると思い當たるところがあるのではないでしょうか。內定者研修の開催によって會社の様子や雰囲気がわかれば、內定者も安心して自社に入社してくれるでしょう。

1-2.即戦力となれるようスキルを身につけてもらえる

帝國データバンクの調査※1によると、正社員が不足している企業は37.2%となっていて、業界によっては50%を超えるほど人材不足が続いています(2021年4月時點)。人材不足を解消するためにも、多くの企業が內定者に対して1日でも早く即戦力になってもらいたいと考えているでしょう。しかし、現場で使えるスキルは経験によって高めていくものであり、入社してすぐに即戦力として働くのが現実的でないことは、経営者や人事擔當者であれば深く認識しているはずです。

たしかに、內定者研修を実施しても即戦力レベルのスキルを身につけるのは無理があるでしょう。とはいえ、社會人としての心得やビジネスマナーは落とし込めますし、入社後の業務で使用するツールの操作方法も內定者研修で教えられます。つまり、將來の會社に欠かせない戦力となってもらう前段階の土臺作りとして、內定者研修は大きな意味を持っているのです。

1-3.內定辭退を防ぐ

せっかく採用した內定者が辭退をするのは防ぎたいものですが、リクルートキャリアによる調査※2によると、學生の內定辭退率は60.6%と非常に高くなっています(2020年10月時點)。終身雇用制度を見直す企業が増え、働く側も転職によってキャリアアップを実現しようとする動きが見られるようになっています。こうした時代のなかで、企業への帰屬意識が薄れてきている人材がいるのは間違いないでしょう。また、人材不足を背景にした売り手市場であることも內定辭退が起こりやすい要因の一つです。內定者を放置していると、他社に流れてしまうリスクがあります。こうした事態に陥らないために、自社で働く意欲や意義を內定者に深く認識してもらうのも研修の目的のひとつです。

▼「新入社員」に関連したこんなセミナーもおすすめです

イマドキの新入社員の育て方イマドキの新入社員の育て方

2.どうして內定者研修が必要なの?

企業が抱える問題點のひとつである早期離職は、入社後の「思っていた會社と違った」というギャップが原因です。內定者研修で會社の理念や目標をはじめ、役職者の紹介など會社の情報を伝えることによって、內定者の感じるギャップを埋められます。また、內定をもらったとはいえ、學生でいるうちは社會人としての意識はありません。內定者研修の実施により、社會人としての心構えやビジネスマナーの習得が可能になります。學生気分から脫卻し、社會人としての意識を高めてもらうきっかけになるでしょう。

さらに、內定者研修はチームワークの醸成にもつながります。入社して間もない頃は、ほとんどの社員が初対面の狀況ですから、事あるごとに不安を感じてしまう新人は少なくありません。內定者研修への參加によって同じ空間を共にし、コミュニケーションを取れるようになれば、連帯感が生まれてチームワークが醸成しやすくなるのです。

3.內定者研修の內容やスケジュールは?実施例を紹介!

內定者研修を実施する必要性は理解できても、どんな內容でどのようにスケジューリングするべきかわからない人も多いでしょう。業界や業種によっても異なるので、ここでは一般的な事例を紹介します。

3-1.ビジネスマナー研修

ビジネスシーンにふさわしい身だしなみや言葉遣いなどの基礎的な部分を學ぶ研修です。お客さまや取引先と接する際の基本的な型を學んでもらったうえで、會話や名刺交換のコツ、目線のポイントなど、シーン別の実踐的な手法まで落とし込みましょう。

3-2.業務研修

業界や業種で研修方法が大きく異なります。たとえば、事務関係の業種では、パソコンのソフトや自社ソフトの使い方を學び、入社してすぐに業務に入れるような研修を行います。営業やサービス業の場合、お客さまとの接し方について基本的な対応ができるように、ロールプレイング形式で研修を実施するのが一般的です。

3-3.內定者懇親會

內定者同士がコミュニケーションをとって交流を深めたり、既存社員も參加させて自社の雰囲気を知ってもらったりするなどの研修です。內定者をフォローするという意味において、特に年代の近い既存社員を參加させるのは効果を期待できます。また、チームワークの育成に役立つビジネスゲームを取り入れるケースもあるようです。

3-4.內定者研修のスケジュール

內定者研修の実施時期は、6月頃に出る內々定から入社までの期間に行われ、一般的には6~9月頃と10~3月頃の2回に分けられます。6~9月頃はまだ入社に対しての迷いがある時期ですから、入社の決意を高めるような內容がおすすめです。10~3月頃は入社に向けた具體的な內容を扱い、可能ならOJT形式で進めるのもいいでしょう。

4.內定者研修を行う際の注意點やポイント

內定者研修の実施方法によっては、思うような効果が得られない場合もあります。そこで、內定者研修を実施する際のポイントと注意點を紹介します。

4-1.オンライン研修とオフライン研修のどちらが適しているか判斷する

研修では、従來型のオフライン研修以外に、コロナ禍を背景にオンライン研修の導入も進んでいます。どちらを導入するべきか迷う場合は、研修の型で分けるのがおすすめです。たとえば、內定者懇親會やビジネスゲームといったように、コミュニケーションやチームワークを重視する研修を実施するのであれば、オフライン研修のほうが適しています。その場にいる人たちの連帯感や仲間意識が芽生えやすくなり、入社に対する不安を取り除く効果も期待できます。ただし、研修から入社までは期間があるので、內定者同士がつながるためにインターネットを介したコミュニケーションツールの用意も検討するのがよいでしょう。

また、ビジネスマナーやスキルアップ研修などは、オンラインを活用すると効率性は高まります。特に、事前に録畫した動畫でビジネスマナーやスキルアップ講座を開催するのであれば、內容を繰り返して見られるうえに、參加者の都合でいつでも參加可能です。會社側としては、一度に人を集めたり、會場を用意したりする必要もないので、コストを抑えられるという大きなメリットがあります。

4-2.新入社員とセットで行う

ここまで內定者研修を行なう意義や目的を解説してきましたが、入社後の研修も疎かにしてはいけません。そもそも、內定者研修の目的のひとつに內定辭退の防止があるため、入社してもらうことをゴールに捉えがちですが、人材育成という観點から內定者研修と新入社員研修をセットで考える必要があります。たとえば、內定者に中長期視點を持ってもらえるように、目指すべき人材像のイメージづくりを內定研修の內容に取り入れ、入社後の研修でも目指すべき人材像をテーマにした研修を実施するのもいいでしょう。內定者研修から新入社員研修へと続くような研修プログラムの策定と実施により、人材育成スピードに合わせて効率的かつ徹底的な人材育成が可能になります。

4-3.內定者との距離を縮めることを心がける

內定者に寄り添う形で研修を実施できれば、入社後のミスマッチを防げるため早期離職となるリスクを避けられます。そのためには、會社側の考えだけでなく內定者の研修に対するニーズを探ることが大切です。內定者が希望する研修內容を調査した結果、上から順にビジネスマナー、社會人としての心構え、業務內容に関する専門的なスキルであることがわかっています。これら3點を含む研修の実施によって內定者の満足度とモチベーションを高められるため、研修內容を検討する際は積極的に盛り込むべきでしょう。

▼「新入社員」に関連したこんなセミナーもおすすめです

まとめ:効果的な研修でスムーズな入社を

H&Gでは、オンライン型研修サービスであるGA LIVE+、ロールプレイやディスカッションを通したパワフルな學びが可能なGA Premiumなどの體験型研修サービスを提供しています。また、H&G INHOUSE TRAINING(出張研修)など、ビジネスマナー研修?コミュニケーション研修など、內定者にもおすすめの研修?講座も用意しています。貴社にぴったりな課題解決方法を提案できるので、この機會にぜひ相談してください。


新入社員研修2022新入社員研修2022

関連するサービス

GALIVE+
GALIVE+
GAPremium
H&G IN-HOUSE TRAINING

▼「新入社員」に関連したこんなセミナーもおすすめです

イマドキの新入社員の育て方イマドキの新入社員の育て方


▼「GA LIVE+」「GAPremium」講座一覧ほかサービス紹介資料
   無料ダウンロードはこちら


資料ダウンロード資料ダウンロード

參考サイト:
【帝國データバンク】人手不足に対する企業の動向調査(2021年4月)
https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/p210506.html

【リクルート】2021年卒 – 就職みらい研究所 – リクルート
https://data.recruitcareer.co.jp/wp-content/uploads/2021/03/naitei_21s-20210326.pdf

]]>
http://www.windyoneills.com/column/archives/1985/feed 0
午夜dj在线观看免费完整高清大全-午夜dj在线直播视频免费观看 光根电影YY11111中文
嘉黎县| 公主岭市| 石柱| 宽城| 山西省| 焦作市| 昭苏县| 卢湾区| 盐源县| 平陆县| 鞍山市| 兖州市| 鹤庆县| 巴彦淖尔市| 江陵县| 河南省| 沅江市| 共和县| 安多县| 漳浦县| 广灵县| 扬中市| 西安市| 怀来县|